21世纪是服务经济时代。网络造就了知识的大爆炸，而网络服务则成为了互联网经济中的花魁。与实体商店不同的是，通过购物网站与消费者接触的模式虽然拉开了消费者与网络服务商之间的距离，但是却拉近了消费者与服务之间的距离，增加了消费者的服务获取性。消费者在浩如烟海的信息中进行搜寻、体验和消费。从起初的新奇到满意，经验的积累和价值与消费风险的感知使得他们开始对服务质量开始各种评价和质疑，服务质量已经成为消费者网络购物时所关注的重要方面。各大品牌电商平台的营销模式从拼价格、拼价值、最终到拼服务，从服务质量这一主题出发，本书对电子商务平台服务质量进行深入探究，分析了电子商务平台服务质量对消费者的联想和忠诚所产生的影响，以顾客感知价值和品牌信任为中间路径进行了创新性研究。
　　本书在文献研究的基础上，对电商服务质量、顾客感知价值、品牌信任和品牌资产方面的相关研究进行了文献收集、整理、分析和述评，分析了前期研究的成果和不足以及本书研究的主要问题。在此基础上，本书对当前中国消费者访问量最高的前15个大型电商品牌购物网站的服务特征进行了分析，通过小组访谈形式形成电商服务质量维度的轴心问项，通过探索性因子分析和验证性因子分析确定了电商服务质量的维度，即易用性、响应性、履行性、移情性和安全性五个维度，并以此作为后续的研究基础。
　　在此基础上，本书构建了电子商务平台服务质量对品牌资产的影响机理概念模型，并提出相关假设，通过实证的方式对模型进行了拟合检验和假设检验。本书主要从消费者行为理论的“感知——态度——行为”范式构建了电商服务质量对品牌资产的影响理论模型和操作模型，自变量服务质量的五个维度通过顾客感知功能和品牌信任两个中间变量对因变量品牌资产产生作用。通过对其影响机理进行分析，本书提出了相关研究假设。
　　通过实证分析发现，服务易用性对顾客感知功能价值和品牌可靠性有显著的正向影响；服务响应性对顾客感知情感价值、品牌可靠性和品牌意向性有显著的正向影响；服务履行性对顾客感知功能价值、情感价值和品牌可靠性有显著的正向影响；服务移情性对功能价值、情感价值、品牌可靠性和品牌意向性均有显著的正向影响。服务安
　　全性对功能价值、品牌可靠性和品牌意向性有显著的正向作用。服务易用性对功能价值的作用非常明显，也说明了购物网站的简单易用成为消费者对其功能要求的重点。服务移情性的影响作用说明购物网站还应该多为顾客考虑，提高与顾客之间的服务交互，让其感受到价值和信任。
　　从研究结果上看，本书所提出的大部分研究假设都得到了验证。本书还验证了顾客感知价值、品牌信任与品牌资产三者之间的关系。通过实证研究发现，顾客感知价值的维度对品牌信任维度均有显著的正向影响，情感价值、品牌可靠性和品牌意向性对品牌资产的两个维度（品牌联想和品牌忠诚）存在显著的正向影响。功能价值对品牌联想有显著的正向影响但对品牌忠诚维度却没有显著的影响作用。这一结论也解释了追求功利性的消费者会因为购物网站很好地满足了其功能需求，通过反复登陆进行信息的搜寻和对比，然后再作消费决策。
　　根据实证分析和研究结论，本书提出提升电商服务质量的对应策略。对于购物网站应该从系统质量、信息质量、交互方式和社区构建几个方面进行电子商务服务营销策略的开发和服务平台的建设。通过服务创新和服务实施，提升顾客价值感知和他们对购物网站的信任，进而提升他们在品牌联想和品牌忠诚方面的深度。