滨州日报/滨州网 记者 郭刚 通讯员 丁慧
　 2月4日，农历除夕。随着夜幕降临，滨州城区华灯初上，璀璨的烟花、铿锵的爆竹此起彼伏，迎接着新春的到来。在家家户户团圆在温暖的家里过年的时候，为城市千家万户负责供暖的热力公司又是何种场景呢？
　　当天晚上8:00左右，记者来到位于黄河十一路渤海四路交叉口附近的鑫谊热力公司暨郭集供热首站。远远的，记者就看到四层办公楼顶上的“滨州鑫谊供热”六个霓虹灯大字，公司门口悬挂着四个红彤彤的灯笼，春节浓厚的喜庆气氛扑面而来。而大门玻璃上“辛苦我一个、温暖千万家”的标语，宣示着鑫谊供热人的职业操守。
　　在二楼供热值班室，4名热线客服值班人员、2名郭集供热站值班人员和1名自控平台值守人员依次排列，按照各自分工忙碌着。记者进门时，热线客服员张云英正在打电话：“您好，您刚才反映的问题，解决得咋样了?”“抢修人员早就来了，正在修理，马上就好了。谢谢你们！”放下电话，张云英介绍道，当天下午18：30左右，建翔小区有用户拨打热线电话，反映卫生间暖气管线漏水，请求帮助。在及时向用户提供了抢修队伍电话后，她这是在回访客户，看看问题解决了没有。“刚才客户在电话里对于供热公司和抢修队的服务表示很满意，抢修队早已经赶到，正在抢修中。”
　　张云英介绍，春季节期间，公司热线值班人员人数和平时一样，早晨7点到夜间23点有4名值班人员，夜间23点到早晨7点有1名值班人员，确保24小时都有人能随时接听处理用户电话。为了做好春节期间的热线电话服务，公司要求客服人员接听电话时要更加热情，急用户之所急、想用户之所想，实现用户投诉—热线派单—供暖管家接单—现场处理—回复热线—热线回访用户的闭合式管理模式，确保件件投诉有落实、有回应，问题得到及时妥善处理。
　　郭集供热站当晚值班人员是班长刘英龙和组员张晓伟。刘英龙介绍，站上一个班有2个人，执勤时间为12个小时，他当晚是负责从晚上20点到次日早上8点的值班工作。每个班的任务都是负责供热站的安全运行，除了在值班室通过电脑屏幕进行监控外，2名值班人员每小时还要到配电室、设备间和换热间进行现场巡检，值班期间整理打扫一次卫生，并做好记录。配电室打扫卫生，要注意不能沾水，主要是防止、清除灰尘。配电室巡检，主要是查看开关、接头，注意电压、电流。设备间和换热间巡检主要是查看水箱、补水泵、循环泵、除污器，注意液位、压力、温度、流量、震动频率等参数，根据巡检情况确定是否需要及时调整阀门，每次巡检参数和调整情况都要准确记录。
　　自控平台值守人员每个班一个人，当晚值守人员是刁志刚。他指着办公桌前的两个电脑屏幕介绍说，大唐热电和滨化热电两个热源以及5个供热首站、163个混水（换热）站点的各种参数都会在屏幕上显示出来。根据设定的参数，如果温度、流量出现异常，会实时显示报警，并且自控平台会自主进行调节。自控平台调节不了的故障，值守人员会及时联系供热管家，派人到现场处理。
　　郭集供热站值班站长吴滨介绍，除了供热值班室这些人员外，还有20名供热管家分布在市区，实行24小时值班。如果接到用户投诉，供热管家会根据分片负责的区域及时（最长不超过半小时）到达服务现场，提供专业高效的服务，妥善解决用户供暖问题。另外，公司还筛选了两家有实力、有信誉的维修队伍，为热用户提供个性化、系统化服务。例如，各用热单位院内管网出现跑水、漏水现象时，联系抢修队伍后，他们会第一时间赶赴现场，全力保障用户院内供热设施正常运行。
　　据了解，为了有针对性地做好春节期间的供热服务，市区鑫诚、鑫谊两家热力公司节前均组织开展了安全排查，对供热首站安排专人24小时值班；换热站除通过供热控制平台对供热参数进行24小时实时监控外，每天安排专人巡检一次，重点排查管道及阀门有无泄露、管道位移等隐患问题，最大限度保证站网安全稳定运行。同时，两家热力公司均成立供热应急机构，下设材料、工程、技术小组，明确职责分工，确保事故发生时及时反应处置。供热企业抢修队伍24小时值班，抢修人员和器械全部到位，确保快速高效处理供热运行中发生的故障。